‘బాగా పరిష్కరించబడిన సమస్య ఉన్న కస్టమర్ మరింత నమ్మకమైనది’

గురువు బీమా మరియు స్ట్రాటజిక్ బిజినెస్ మేనేజ్‌మెంట్ కన్సల్టెంట్ డేవిడ్ కల్లాస్ తమ వినియోగదారులతో శాశ్వత బ్రాండ్ల నిర్మాణానికి ద్రవత్వం మరియు సమతుల్యత యొక్క ప్రాముఖ్యతను నొక్కిచెప్పారు. ఈ ఇంటర్వ్యూలో, స్మార్ట్ఫోన్లు రోజువారీ జీవితానికి తీసుకువచ్చిన “శాశ్వత కనెక్టివిటీ” యొక్క పరిస్థితిని కోల్లాస్ హైలైట్ చేస్తుంది, ఇది సమయం పెరుగుతున్న విలువైన వనరుగా చేస్తుంది. ఈ దృష్టాంతంలో, కంపెనీలు “తమను తాము కస్టమర్ల స్థానంలో ఎలా ఉంచాలో తెలుసుకోవాలి మరియు” సంస్థ యొక్క సంస్కృతిలో “తాదాత్మ్య వైఖరిని” చేర్చాలి “అని అతను భావిస్తాడు.

“కంపెనీలు కొనుగోలు ప్రక్రియలను మ్యాప్ చేయాలి మరియు వేర్వేరు డిమాండ్లకు తగిన ‘ప్రయాణాలను’ అందించాలి, ఇవన్నీ కనీస ఘర్షణ మరియు వాటిని ప్రయాణించేవారికి ధరించడం. ఈ ఘర్షణ అనేక విధాలుగా జరగవచ్చు – ఉదాహరణకు, టెలిమార్కెటింగ్ కస్టమర్‌ను వారి వ్యక్తిగత డేటాను ఒకటి కంటే ఎక్కువసార్లు కాల్‌లో తెలియజేయమని కోరినప్పుడు.”

కల్లాస్ ప్రకారం, కస్టమర్ కోసం, “సమస్య పరిష్కార సూచిక” అనేది పునర్ కొనుగోలు మరియు బ్రాండ్‌కు సంబంధించి “విధేయత” అని పిలవబడేది. తరువాత, ఇంటర్వ్యూ యొక్క ప్రధాన సారాంశాలు:

కస్టమర్ల సమయాన్ని విలువైనదిగా భావించే సంస్థలు ఎదుర్కొంటున్న సవాళ్లు ఏమిటి?

మొదట మనం సందర్భాన్ని అర్థం చేసుకోవాలి. పని మరియు తమతో ఉన్న వ్యక్తుల సంబంధం చాలా మారిపోయింది, ముఖ్యంగా సమయం యొక్క ప్రశంసలకు సంబంధించి. మేము పనికి వెళ్ళే ముందు, ఉదయం ఎనిమిది గంటలకు వెళ్లి, మధ్యాహ్నం పని వదిలి డిస్‌కనెక్ట్ చేయబడింది. స్మార్ట్‌ఫోన్‌లతో, ఆన్‌లైన్ మరియు ఆఫ్‌లైన్ మధ్య మరింత తేడా లేదు. కనెక్టివిటీ శాశ్వతం. పెరుగుతున్న కొరత వనరు, సమయం మరింత విలువైనదిగా మారుతుంది. మరియు రోజువారీ సాంకేతిక పరిజ్ఞానం యొక్క పెరుగుతున్న వేగం శీఘ్ర పరిష్కారాలు మరియు సమాధానాల ఆశను పెంచుతుంది.

ఈ సవాళ్లను ఎలా పరిష్కరించాలి?

కస్టమర్ల ప్రవర్తనలు మరియు అవసరాలను అర్థం చేసుకోవడం, కంపెనీలు కొనుగోలు ప్రక్రియలను మ్యాప్ చేయాలి మరియు వేర్వేరు డిమాండ్లకు అనువైన “ప్రయాణాలను” అందించాలి, అన్నీ కనీస ఘర్షణతో మరియు వాటిని ప్రయాణించేవారికి దుస్తులు ధరించాలి. ఈ ఘర్షణ అనేక విధాలుగా జరగవచ్చు – ఉదాహరణకు, టెలిమార్కెటింగ్ కస్టమర్‌ను వారి వ్యక్తిగత డేటాను ఒకటి కంటే ఎక్కువసార్లు కాల్ చేయమని కోరినప్పుడు. దీన్ని బాగా చేయడానికి, కంపెనీ దానిని కస్టమర్ల స్థానంలో ఎలా ఉంచాలో తెలుసుకోవాలి మరియు ఈ తాదాత్మ్య వైఖరిని సంస్థ యొక్క సంస్కృతిలో చేర్చాలి.

మీరు ఒకే వేదికపై వేర్వేరు ప్రయాణాలకు ఉదాహరణ ఇవ్వగలరా?

ఫార్మసీ గురించి ఆలోచిద్దాం. నేను అక్షరాలను సులభతరం చేయడానికి కొంచెం మూసపోతాను, సరేనా? క్రమం తప్పకుండా దుకాణానికి వెళ్ళే, మందులు కొనడానికి, అవును, కానీ సంభాషించడానికి, కొద్దిగా మాట్లాడటానికి ఒక వృద్ధుడు ఉండవచ్చు. అనారోగ్యంతో ఉన్న కొడుకుతో మీ తల్లి ప్రయాణం మీకు ఉంది, అక్కడ సగం నిరాశ, అలసిపోతాడు … మందులు అడగడానికి లైన్‌లోకి ప్రవేశించని వారి ప్రయాణం కూడా ఉంది ఎందుకంటే వారు సౌందర్య సాధనాలను మాత్రమే కొనుగోలు చేస్తారు. సాయంత్రం, బల్లాడ్ ప్రజల ప్రయాణం, ఎవరు ఎంగోవ్ మరియు కండోమ్‌లను కొనుగోలు చేస్తారు, సరియైనదా? దుకాణాలను నిర్వహించాలి – వారి భౌతిక ప్రదేశంలో ఉత్పత్తుల యొక్క సరైన పంపిణీతో సహా – ఈ విభిన్న ప్రయాణాలను సులభతరం చేసే విధంగా, అనవసరమైన ఘర్షణ, ఆలస్యం మరియు అసౌకర్యాన్ని తగ్గిస్తుంది.

క్యూల గురించి మాట్లాడుతూ, సాంకేతిక పురోగతి వేచి ఉన్న అసౌకర్యాన్ని తగ్గించడంలో సహాయపడుతుందా?

బహుశా అవును. ముఖాముఖి సేవా పరిసరాలలో, మంచి వై-ఫైని అందించడం, ఉదాహరణకు, కస్టమర్ అనుభవాన్ని మెరుగుపరచడంలో ఒక ముఖ్యమైన అంశం. కొన్ని సందర్భాల్లో, విమానయాన సంస్థలు మరియు ఫాస్ట్ ఫుడ్ స్టోర్స్ వంటివి, కస్టమర్లకు గతంలో ఉద్యోగులు చేసిన పనిలో కొంత భాగం – సెల్ఫ్ -సర్వీస్ టోటెమ్‌లతో తనిఖీ చేయడానికి మరియు ఆర్డర్‌లను ఎంచుకోవడం మరియు చెల్లింపు కోసం – సాధారణంగా బాగా పనిచేస్తుంది. నిరీక్షణ సమయాన్ని తగ్గించడంతో పాటు, ఈ రకమైన క్యూ నిర్వహణ సమయం వృధా యొక్క అనుభూతిని తగ్గిస్తుంది ఎందుకంటే ప్రజలు వేచి ఉండటానికి బదులుగా ఏదైనా చేయవలసి ఉంటుంది.

ప్రయాణాల యొక్క సమర్ధతను మరియు కస్టమర్ సంతృప్తిని అంచనా వేయడానికి కంపెనీలు ఏ రకమైన డేటా ఆధారపడి ఉంటాయి?

అనేక సూచికలు ఉన్నాయి. కస్టమర్ సున్నా నుండి 10 వరకు అనుభవాన్ని స్కోర్ చేసే సంతృప్తి అంచనా ఈ రోజు చాలా ఉపయోగించబడింది, మీ సంభావ్యత బ్రాండ్‌ను స్నేహితుడికి లేదా సహోద్యోగికి సిఫారసు చేస్తుంది – ఇది NPS అని పిలువబడే సూచిక ద్వారా కొలుస్తారు – మరింత సందర్భోచితంగా ఉంటుంది. కానీ పరిశోధన చూపిస్తున్నది ఏమిటంటే, మరీ ముఖ్యంగా, ఇది సమస్య పరిష్కార సూచిక, ఎందుకంటే ఇది తిరిగి కొనుగోలు చేయడం గురించి చాలా ఉంది మరియు బ్రాండ్‌కు సంబంధించి కస్టమర్ యొక్క “విధేయత” అని పిలవబడేది. బాగా సమస్య లేని వ్యక్తి కంటే బాగా పరిష్కరించబడిన సమస్య ఉన్న కస్టమర్ చాలా నమ్మకమైనవాడు.

వినియోగదారు సంతృప్తి డేటా కోసం అన్వేషణ ప్రమాదం ఉందా?

ఇది జరగవచ్చు, అవును. శిక్షణ పొందిన సంస్థల దృక్కోణం నుండి, వారి వ్యవస్థలు మరియు ప్రయాణాలను మెరుగుపరచడానికి ఈ రేట్లను ఉపయోగించటానికి, కస్టమర్ అనుభవం యొక్క ప్రతి దశలో మరింత సమాచారం పండిస్తారు, మంచిది. అధిక ఫీడ్‌బ్యాక్ ఆర్డర్‌లతో ప్రజలను భంగపరచకుండా మీరు డేటా కోసం ఈ శోధనను సమతుల్యం చేసుకోవాలి. కస్టమర్ యొక్క సమయానికి గౌరవం, మళ్ళీ ఆటలోకి ప్రవేశించండి. మరియు, ప్రయాణాల యొక్క మొత్తం డిజిటల్ రికార్డ్ ఉన్నందున, కంపెనీలు పెద్ద మొత్తంలో డేటాను పొందుతాయి – ప్రక్రియ యొక్క ప్రతి దశలో గడిపిన సమయం వంటివి – కస్టమర్ రేటింగ్‌లు లేదా ప్రతిస్పందనలను అభ్యర్థించకుండా.

కస్టమర్లు నివేదించిన సమస్యలను కంపెనీలు సంతృప్తికరంగా పరిష్కరించగలిగాయి?

ఇది చాలా మారుతుంది. నేను ఇప్పటికే బాగా తెలిసిన సంస్థలతో విరుద్ధమైన అనుభవాలను కలిగి ఉన్నాను. చాలా సంవత్సరాల తరువాత, నేను ఇకపై బ్రాండ్ యొక్క ఎలక్ట్రానిక్ పరికరాల వినియోగదారుని కాదు, ఎందుకంటే, కొత్త సెల్ ఫోన్ విరిగినప్పుడు, వారంటీ కవరేజీని చెల్లని “దుర్వినియోగం” యొక్క చాలా ప్రశ్నార్థకమైన రోగ నిర్ధారణతో నేను ఆశ్చర్యపోయాను. మరొక బ్రాండ్‌తో, ఆన్‌లైన్ కొనుగోలులో నేను అనుకోకుండా తయారు చేసిన సేవా చందా కోసం నెలవారీ వసూలు చేయబడుతున్నాయని నేను కనుగొన్నాను. ఇది తక్కువ విలువ కాబట్టి, నేను రద్దు చేసాను. వెంటనే, నేను ఫిర్యాదు చేయకుండా, నేను ఉపయోగించని సేవ కోసం చెల్లింపులను నేను గుర్తించానని కంపెనీ నాకు తెలియజేసింది. నేను మరొక బ్రాండ్ నుండి ఎలక్ట్రానిక్స్ కొనడం మొదలుపెట్టాను మరియు సంస్థ నుండి మరింత తరచుగా కస్టమర్ కావడం నన్ను ముందుగానే తిరిగి చెల్లించింది.

చట్టబద్ధమైన అసంతృప్తిని పరిష్కరించడానికి లేదా తగ్గించగల సమాధానాల క్రమబద్ధీకరణతో కంపెనీలు శ్రద్ధ లేకపోవడం ఉందా?

కొన్ని కంపెనీలు దీన్ని బాగా చేస్తాయి. కానీ సాధారణంగా, ఈ విషయంలో ఎక్కువ శ్రద్ధ మరియు సంసిద్ధత ఉండవచ్చని నేను చెబుతాను. నిర్వాహకులు మనం పునరావృతమయ్యే సంబంధాల గురించి ఆట సిద్ధాంతం యొక్క పాఠాన్ని గుర్తుంచుకోవాలి, కాలక్రమేణా ఉండటానికి. అటువంటి సంబంధాలలో, ఖచ్చితమైన పరిష్కారం సాధ్యం కాకపోయినా, సహకార వైఖరి, సహేతుకమైన పరిష్కారాలను కోరుకోవడం, ఓడిపోయేవారిని ఉత్పత్తి చేయని, ప్రతి ఒక్కరికీ చాలా అనుకూలంగా ఉంటుంది – కంపెనీలు మరియు బ్రాండ్‌లతో సహా.